1. Pelayanan Jasa Kebersihan Gedung / Kantor.
1.1. Pelayanan Kontrak Pelayanan Jasa Kebersihan ( Contract Cleaning Program )
Yaitu pekerjaan kebersihan meliputi pemeliharaan dan perawatan Gedung / Kantor yang dikemas menjadi 1 ( satu ) paket dalam kontrak perjanjian untuk suatu periode, yang terdiri dari pekerjaan dengan jadual harian, mingguan, bulanan dan tahunan.
Disamping jenis pekerjaan, bahan kimia pembersih, peralatan kerja baik menual maupun machinal.
Dengan kata lain Manajemen Gedung memberi tanggung jawab sepenuhnya mengenai kebersihan yang meliputi pemeliharaan dan perawatan serta hygenitas Gedung kepada PT. DGU dan terikat dengan kontrak perjanjian kerja sama.
Dalam hal ini pihak Manajemen Gedung hanya bertindak sebagai pengawas pekerjaan.
Adapun lingkup pekerjaan kebersihan dan perawatan seluruh fasilitas Gedung / Kantor termasuk pekerjaan tenaga kerja sebagai Office Boy ( OB ) atay dapat fleksibel artinya dapat disesuaikan dengan kebutuhan Manajemen gedung.
1.2 Program Kebersihan Proyek Khusus ( Special Project Program )
Yaitu pekerjaan yang dilakukan berdasarkan permintaan dari pihak Manajemen Gedung / Kantor, misalnya melakukan pekerjaan tertentu yang dapat dikategorikan sebagai “ Risk Job “
Pekerjaan ini bersifat satu kali kerja ( One Stop Project ) dan berkala ( Continues ).
Jenis pekerjaan ini adalah :
a. Pembersihan kaca exterior dan interior gedung yang tidak dapat dilakukan di luar kemampuan Manajemen Gedung.
b. Pembersihan, Pemolesan, dan Kristalisasi lantai atau dinding, terutama yang terbuat dari marmer, granite, batu pualam maupun kayu.
c. Pembersihan / Pencucian, menghilangkan noda-noda kotoran karpet lantai permanen, dengan menggunakan mesin ( Extractor machine ).
d. Pembersihan / Pencucian sofa.
1.3 Program Kebersihan Keseluruhan ( General Cleaning Program )
Yaitu pekerjaan terutama lebih diperuntukan kepada gedung-gedung yang baru selesai direnovasi atau gedung lama yang menginginkan kebersihan secara menyeluruh.
Pekerjaan ini meliputi untuk seluruh fasilitas gedung yang ada, baik berupa lantai ( semua tipe ), karpet, kaca, furniture, sofa, AC grill, dinding, toilet dan fasilitas gedung lainnya.
Pekerjaan ini dilaksanakan 1 ( satu ) kali dan periodic, misalnya 6 ( enam ) bulan sekali.
Pekerjaan ini bertujuan untuk mengembalikan dan meningkatkan kualitas kebersihan dan hyginitas.
http://dgu.co.id/id/content/46
Minggu, 17 Oktober 2010
4. Pelayanan Jasa Pertamanan ( Landscaping )
Pelayanan Jasa ini meliputi membersihkan, pemelihara dan merawat tanaman dan pertamanan yang telah ada serta membangun pertamanan dengan penyediaan tanaman yang indah dan serasi baik untuk exterior maupun interior gedung.
Tujuan Pelayanan ini untuk dapat menciptakan lingkungan pada Gedung / Kantor yang asri dan indah sehingga menimbulkan kesan yang berwibawa bagi Manajemen Gedung / Kantor.
Dalam lingkup pekerjaan ini kami memberikan jadwal kerja sebagai berikut :
a. Jadual penyapuan dan penggemburan tanah.
b. Jadual penyiraman tanaman dan penyiangan.
c. Jadual pemotongan / perpihan tanaman serta pencabutan rumput / tanaman liar.
d. Jadual pemupukan tanaman dan pergantian tanaman yang mati baik yang ada di dalam maupun di luar Gedung / Kantor
http://cyclo.indonetwork.or.id/2125606/pelayanan-jasa-pertamanan.htm
Tujuan Pelayanan ini untuk dapat menciptakan lingkungan pada Gedung / Kantor yang asri dan indah sehingga menimbulkan kesan yang berwibawa bagi Manajemen Gedung / Kantor.
Dalam lingkup pekerjaan ini kami memberikan jadwal kerja sebagai berikut :
a. Jadual penyapuan dan penggemburan tanah.
b. Jadual penyiraman tanaman dan penyiangan.
c. Jadual pemotongan / perpihan tanaman serta pencabutan rumput / tanaman liar.
d. Jadual pemupukan tanaman dan pergantian tanaman yang mati baik yang ada di dalam maupun di luar Gedung / Kantor
http://cyclo.indonetwork.or.id/2125606/pelayanan-jasa-pertamanan.htm
3. Hasil Dari Pelayanan Salon
rambut Anda adalah aksesori terbaik, ketika tampak luar biasa, jadi jangan Anda. Your hair is your best accessory, when it looks amazing, so do you. Redken salon haircolor profesional menawarkan beragam pilihan dan disesuaikan untuk memberikan tampilan yang Anda inginkan. Redken salon professional haircolor offers you versatile and customized options to deliver the look you desire. Hanya penata Redken dapat membuat tampilan menakjubkan kustom hanya untuk Anda. Only a Redken stylist can create a custom amazing look just for you. Jika Anda ingin warna menakjubkan dengan kedalaman, dimensi, bersinar dan gaya, gunakan Salon Finder untuk menemukan colorist Redken. If you want amazing color with depth, dimension, shine and style, use our Salon Finder to find a Redken colorist.
Pelajari lebih lanjut tentang haircolor Redken>> Learn more about Redken haircolor >>
Untuk menemukan sebuah salon Redken kunjungan kami Salon Finder . To find a Redken salon visit our Salon Finder .
perawatan Intense resmi Redken Kimia adalah layanan di-salon yang mengkustomisasi Stylist Anda untuk rambut kebutuhan Anda. Intense treatments formally Redken Chemistry is an in-salon service that your Stylist customizes for your hair needs. Sebuah Redken Kimia di-salon perawatan dapat membantu memperbaiki rambut tertekan. A Redken Chemistry in-salon treatment can help repair distressed hair. Stylist Anda dapat menyesuaikan pengobatan untuk Anda yang dapat meningkatkan rambut Anda dalam beberapa cara ... meningkatkan kekuatan rambut Anda, kimia perbaikan atau kerusakan mekanis (seperti dari pengering tiup atau seterika), membuat rambut kering keriting rambut yang lembut lagi atau sulit diatur, lebih halus. Your Stylist can customize a treatment for you that can improve your hair in several ways… increase the strength of your hair, repair chemical or mechanical damage (like from blow dryers or flat irons), make dry hair soft again or unruly, frizzy hair more smooth.
Pelajari lebih lanjut tentang Perlakuan Redken> Intense> Learn more about Redken Intense Treatmens >>
Untuk mengunjungi sebuah salon yang menawarkan perawatan yang intens, gunakan Salon Finder . To visit a salon that offers Intense treatments, use our Salon Finder .
Ingin menambah atau mengurangi ikal dan gelombang? Want to add or reduce curls and waves? Tanyakan stylist Redken tentang produk profesional kami texturizing. Ask your Redken stylist about our professional texturizing products. Sebuah Stylist Redken dapat membantu Anda mencapai tren terbaru dalam gaya rambut, gelombang produktif seksi! A Redken Stylist can help you achieve the latest trend in hairstyles, sexy voluminous waves!
Pelajari lebih lanjut tentang Redken Tekstur Learn more about Redken Texture
Untuk menemukan sebuah salon Redken kunjungan kami Salon Finder . To find a Redken salon visit our Salon Finder .
http://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&tl=id&u=http%3A%2F%2Fwww.redken.com%2Fproducts%2Fsalon-services&anno=2
Pelajari lebih lanjut tentang haircolor Redken>> Learn more about Redken haircolor >>
Untuk menemukan sebuah salon Redken kunjungan kami Salon Finder . To find a Redken salon visit our Salon Finder .
perawatan Intense resmi Redken Kimia adalah layanan di-salon yang mengkustomisasi Stylist Anda untuk rambut kebutuhan Anda. Intense treatments formally Redken Chemistry is an in-salon service that your Stylist customizes for your hair needs. Sebuah Redken Kimia di-salon perawatan dapat membantu memperbaiki rambut tertekan. A Redken Chemistry in-salon treatment can help repair distressed hair. Stylist Anda dapat menyesuaikan pengobatan untuk Anda yang dapat meningkatkan rambut Anda dalam beberapa cara ... meningkatkan kekuatan rambut Anda, kimia perbaikan atau kerusakan mekanis (seperti dari pengering tiup atau seterika), membuat rambut kering keriting rambut yang lembut lagi atau sulit diatur, lebih halus. Your Stylist can customize a treatment for you that can improve your hair in several ways… increase the strength of your hair, repair chemical or mechanical damage (like from blow dryers or flat irons), make dry hair soft again or unruly, frizzy hair more smooth.
Pelajari lebih lanjut tentang Perlakuan Redken> Intense> Learn more about Redken Intense Treatmens >>
Untuk mengunjungi sebuah salon yang menawarkan perawatan yang intens, gunakan Salon Finder . To visit a salon that offers Intense treatments, use our Salon Finder .
Ingin menambah atau mengurangi ikal dan gelombang? Want to add or reduce curls and waves? Tanyakan stylist Redken tentang produk profesional kami texturizing. Ask your Redken stylist about our professional texturizing products. Sebuah Stylist Redken dapat membantu Anda mencapai tren terbaru dalam gaya rambut, gelombang produktif seksi! A Redken Stylist can help you achieve the latest trend in hairstyles, sexy voluminous waves!
Pelajari lebih lanjut tentang Redken Tekstur Learn more about Redken Texture
Untuk menemukan sebuah salon Redken kunjungan kami Salon Finder . To find a Redken salon visit our Salon Finder .
http://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&tl=id&u=http%3A%2F%2Fwww.redken.com%2Fproducts%2Fsalon-services&anno=2
2. PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN
Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Hal ini mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat.
Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan beberapa rumah sakit dan puskesmas di seluruh wilayah Indonesia. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah tersebut masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit pemerintah ataupun puskesmas.
Dengan makin banyaknya rumah sakit yang tersebar diseluruh Jombang dan sekitarnya, maka dapat dipastikan ketatnya persaingan diantara rumah sakit untuk merebut konsumen akan terjadi. Tentunya konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan atau alternatif yang ada. Oleh karena itu setiap rumah sakit perlu mengetahui bagaimana mengolah dan mengembangkan kualitas layanannya agar menjadi lebih baik. Salah satunya adalah Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Jombang, yang berlokasi Jl. KH. Wahid Hasyim No. 52 Jombang Jawa Timur yang menyediakan berbagai macam bentuk pelayanan, dan fasilitas, namun hal itu belum cukup memberikan hasil, karena dalam kurun tiga tahun terakhir jumlah pasien rawat inap di RSUD Jombang menurun serta adanya komplain dari pasien tentang pelayanan yang ada. Pasien tersebut komplain karena ketersediaan obat yang disediakan olah pihak rumah sakit kurang begitu lengkap, sehingga pihak pasien harus membeli obat dari luar terlebih dahulu. Hal ini bisa disebabkan karena rumah sakit ini kurang memperhatikan aspek pelayanannya. Bila aspek itu dilupakan, maka RSUD Jombang bisa kehilangan pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan.
Keluhan-keluhan pasien belum dapat dijadikan ukuran untuk melakukan perbaikan. Pihak rumah sakit harus mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauhmana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit selama ini, sehingga dapat diketahui dengan pasti faktor-faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya penurunan pasien. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas jasa / pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan / peningkatan kualitas jasa yang semestinya didahulukan.
Penentuan prioritas perbaikan / peningkatan kualitas jasa diperlukan agar sumber daya dapat dialokasikan dengan baik, sehingga tidak membuang sumber daya untuk melakukan sesuatu yang tidak memberikan keuntungan bagi rumah sakit.
Berawal dari kondisi tersebut di atas, maka perlu diadakan suatu penelitian tingkat kepuasan pasien pengguna jasa pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) terhadap kualitas jasa yang diberikan, sehingga tidak timbul suatu gap antara keinginan dan harapan suatu pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya. Adapun pendekatan atau metode yang digunakan adalah dengan menggunakan metode service Quality (Servqual) yang diintegrasikan dengan metode Fuzzy (Triangular Fuzzy Number), sehingga diperoleh hasil yang lebih mampu mengakomodasikan ketidakpastian dan ketidaktepatan dari penilaian sesorang yang bersifat kualitatif / subjektif.
http://www.pustakaskripsi.com/peningkatan-kualitas-pelayanan-jasa-kesehatan-di-instalasi-rawat-inap-dengan-menggunakan-metode-servqual-%E2%80%93-fuzzy-studi-di-rumah-sakit-umum-daerah-rsud-jombang-844.html
Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan beberapa rumah sakit dan puskesmas di seluruh wilayah Indonesia. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah tersebut masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit pemerintah ataupun puskesmas.
Dengan makin banyaknya rumah sakit yang tersebar diseluruh Jombang dan sekitarnya, maka dapat dipastikan ketatnya persaingan diantara rumah sakit untuk merebut konsumen akan terjadi. Tentunya konsumen akan dihadapkan pada banyak pilihan atau alternatif yang ada. Oleh karena itu setiap rumah sakit perlu mengetahui bagaimana mengolah dan mengembangkan kualitas layanannya agar menjadi lebih baik. Salah satunya adalah Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Jombang, yang berlokasi Jl. KH. Wahid Hasyim No. 52 Jombang Jawa Timur yang menyediakan berbagai macam bentuk pelayanan, dan fasilitas, namun hal itu belum cukup memberikan hasil, karena dalam kurun tiga tahun terakhir jumlah pasien rawat inap di RSUD Jombang menurun serta adanya komplain dari pasien tentang pelayanan yang ada. Pasien tersebut komplain karena ketersediaan obat yang disediakan olah pihak rumah sakit kurang begitu lengkap, sehingga pihak pasien harus membeli obat dari luar terlebih dahulu. Hal ini bisa disebabkan karena rumah sakit ini kurang memperhatikan aspek pelayanannya. Bila aspek itu dilupakan, maka RSUD Jombang bisa kehilangan pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan.
Keluhan-keluhan pasien belum dapat dijadikan ukuran untuk melakukan perbaikan. Pihak rumah sakit harus mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauhmana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit selama ini, sehingga dapat diketahui dengan pasti faktor-faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya penurunan pasien. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas jasa / pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan / peningkatan kualitas jasa yang semestinya didahulukan.
Penentuan prioritas perbaikan / peningkatan kualitas jasa diperlukan agar sumber daya dapat dialokasikan dengan baik, sehingga tidak membuang sumber daya untuk melakukan sesuatu yang tidak memberikan keuntungan bagi rumah sakit.
Berawal dari kondisi tersebut di atas, maka perlu diadakan suatu penelitian tingkat kepuasan pasien pengguna jasa pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) terhadap kualitas jasa yang diberikan, sehingga tidak timbul suatu gap antara keinginan dan harapan suatu pasien terhadap kualitas layanan yang diterimanya. Adapun pendekatan atau metode yang digunakan adalah dengan menggunakan metode service Quality (Servqual) yang diintegrasikan dengan metode Fuzzy (Triangular Fuzzy Number), sehingga diperoleh hasil yang lebih mampu mengakomodasikan ketidakpastian dan ketidaktepatan dari penilaian sesorang yang bersifat kualitatif / subjektif.
http://www.pustakaskripsi.com/peningkatan-kualitas-pelayanan-jasa-kesehatan-di-instalasi-rawat-inap-dengan-menggunakan-metode-servqual-%E2%80%93-fuzzy-studi-di-rumah-sakit-umum-daerah-rsud-jombang-844.html
1. Definisi Kualitas Pelayanan Jasa
Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah : apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa ? serta bagaimana kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran. Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa (service). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (1993:494) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatau yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud Jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/ system yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.
Karakteristik Jasa
Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai beberapa karkteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.
3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)
Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbedabeda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul. Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa mempunyai tiga karakteristik utama :
1. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud)
Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga bila konsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak berwujud, tetapi bila konsumen membeli suatu barang maka pada umumnya barang tersebut berwujud sehingga dapat dipakai atau ditempatkan disuatu tempat.
2. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi serentak)
Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasa hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung.
3. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan seragam)
Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan. Dengan karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding kualitas barang (good quality). Bagaimana konsumen mengevaluasi investasi jasa /pelayanan yang ditawarkan lebih rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja, tetapi juga mempertimbangkan penyampaiannya. Misalnya orang yang makan disebuah rumah makan tidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi juga akan menilai bagaimana pelayanan yang diberikan, kermahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikan pelayanan, dan lainnya. Dan juga kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahami. Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Sehingga kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk (1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service). Hubungan antara expected service dengan
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan (gap), yaitu :
• Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen.
• Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.
• Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standard pelayanan
• Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard yang telah ditetapkan.
• Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.
Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area dimana masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga akhirnya jal ini tercermin dari kepuasan konsumen. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar 2 berikut :
Dimensi Kualitas Jasa
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain).
6. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.
10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain). Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu :
1. Reliabilitas (rebility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993):
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaransasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
Tiga tipe pemasaran jasa, yaitu :
1. Pemasaran Eksternal
Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place, promotion, process, personil, and physical facility)
2. Pemasaran Internal
Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7 P) tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan.
3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)
Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya, restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi. Tetapi, juga harus dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan. Secara visual ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat digambarkan sebagai berikut :
Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa dapat disimpulkan bahwa pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :
1. Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive Differntiation)
Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing.
2. Meningkatkan Mutu Jasa
Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk pengharapan konsumen tersebut.
Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :
• Kesiapan sarana jasa (access)
• Komunikasi harus baik (communication)
• Karyawan yang terampil (competence)
• Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)
• Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility)
• Harus konsisten dan cermat (responsiveness)
• Cepat tanggap (responsiveness)
• Keamanan konsumen terjaga (security)
• Harus bisa dilihat (tangibles)
• Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer)
3. Meningkatkan produktifitas
Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu :
• Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi
• Meningkatkan kuantitas
• Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih.
• Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan
• Merancang jasa yang lebih efektif
• Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu
• Memberikan insentif pada pelanggan
http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=591%3Adefinisi-kualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15
Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatau yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud Jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/ system yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.
Karakteristik Jasa
Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai beberapa karkteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.
3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)
Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbedabeda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul. Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa mempunyai tiga karakteristik utama :
1. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud)
Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga bila konsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak berwujud, tetapi bila konsumen membeli suatu barang maka pada umumnya barang tersebut berwujud sehingga dapat dipakai atau ditempatkan disuatu tempat.
2. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi serentak)
Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasa hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung.
3. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan seragam)
Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan. Dengan karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding kualitas barang (good quality). Bagaimana konsumen mengevaluasi investasi jasa /pelayanan yang ditawarkan lebih rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja, tetapi juga mempertimbangkan penyampaiannya. Misalnya orang yang makan disebuah rumah makan tidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi juga akan menilai bagaimana pelayanan yang diberikan, kermahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikan pelayanan, dan lainnya. Dan juga kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahami. Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Sehingga kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk (1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service). Hubungan antara expected service dengan
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan (gap), yaitu :
• Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen.
• Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.
• Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standard pelayanan
• Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard yang telah ditetapkan.
• Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.
Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area dimana masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga akhirnya jal ini tercermin dari kepuasan konsumen. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar 2 berikut :
Dimensi Kualitas Jasa
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain).
6. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.
10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain). Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu :
1. Reliabilitas (rebility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993):
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaransasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
Tiga tipe pemasaran jasa, yaitu :
1. Pemasaran Eksternal
Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place, promotion, process, personil, and physical facility)
2. Pemasaran Internal
Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7 P) tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan.
3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)
Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya, restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi. Tetapi, juga harus dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan. Secara visual ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat digambarkan sebagai berikut :
Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa dapat disimpulkan bahwa pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :
1. Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive Differntiation)
Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing.
2. Meningkatkan Mutu Jasa
Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk pengharapan konsumen tersebut.
Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :
• Kesiapan sarana jasa (access)
• Komunikasi harus baik (communication)
• Karyawan yang terampil (competence)
• Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)
• Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility)
• Harus konsisten dan cermat (responsiveness)
• Cepat tanggap (responsiveness)
• Keamanan konsumen terjaga (security)
• Harus bisa dilihat (tangibles)
• Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer)
3. Meningkatkan produktifitas
Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu :
• Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi
• Meningkatkan kuantitas
• Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih.
• Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan
• Merancang jasa yang lebih efektif
• Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu
• Memberikan insentif pada pelanggan
http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=591%3Adefinisi-kualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15
5. Proses Produksi Gula
Tebu adalah bahan baku utama untuk proses produksi di pabrik gula yang akan menghasilkan produk utama yaitu Gula Kristal Putih (GKP) dan tetes. Disamping itu proses pengolahan tebu ini juga memproduksi ampas tebu, selain itu juga menghasilkan limbah yang bisa dimanfaatkan seperti blotong, abu boiler dan lain-lain.
Parameter yang digunakan untuk menunjukkan mutu gula antara lain : NIlai Remisi Direduksi (NRD), Warna Icumsa (IU), Besar Jenis Butir (BJB), Kadar Air dan Pol pada suhu 20o C. Sedangkan faktor yang menentukan mutu gula adalah kondisi dan mutu tebu yang akan diolah.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi biaya pengolahan tebu, diantaranya adalah :
a. Kapasitas giling yang sesuai dengan design capacity, sehingga jumlah hari giling sesuai dengan rencana.
b. Kehilangan gula selama proses pengolahan baik secara chemis, mekanis maupun kehilangan tak diketahui seperti pada ampas, blotong dan tetes.
c. Biaya penggunaan utilitas seperti uap air, listrik, air dan udara bertekanan harus sesuai kebutuhan
d. Tingkat kerusakan peralatan yang berpengaruh pada biaya pemeliharaan disamping hal tersebut juga berimbas pada proses pembuatan gula pasir
Pabrik gula di lingkungan PT PG Rajawali I menggunakan sistem proses sulfitasi untuk mengolah gula. Secara umum proses produksi di pabrik gula dibagi menjadi :
1. Emplasement
2. Stasiun Ketel (Boiler)
3. Stasiun Listrik / Sentral
4. Stasiun Gilingan
5. Stasiun Pemurnian
6. Stasiun Penguapan
7. Stasiun Masakan
8. Stasiun Puteran
9. Stasiun Penyelesaian dan Pengemasan
10. Unit Pengolah Limbah (UPL)
Masing-masing stasiun atau unit ini mempunyai fungsi dan tugas tersendiri, namun tetap merupakan satu kesatuan yang saling berkaitan sehingga harus dipahami berbagai aspek operasionalnya, termasuk pengendalian dan pengawasan prosesnya.
Parameter yang digunakan untuk menunjukkan mutu gula antara lain : NIlai Remisi Direduksi (NRD), Warna Icumsa (IU), Besar Jenis Butir (BJB), Kadar Air dan Pol pada suhu 20o C. Sedangkan faktor yang menentukan mutu gula adalah kondisi dan mutu tebu yang akan diolah.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi biaya pengolahan tebu, diantaranya adalah :
a. Kapasitas giling yang sesuai dengan design capacity, sehingga jumlah hari giling sesuai dengan rencana.
b. Kehilangan gula selama proses pengolahan baik secara chemis, mekanis maupun kehilangan tak diketahui seperti pada ampas, blotong dan tetes.
c. Biaya penggunaan utilitas seperti uap air, listrik, air dan udara bertekanan harus sesuai kebutuhan
d. Tingkat kerusakan peralatan yang berpengaruh pada biaya pemeliharaan disamping hal tersebut juga berimbas pada proses pembuatan gula pasir
Pabrik gula di lingkungan PT PG Rajawali I menggunakan sistem proses sulfitasi untuk mengolah gula. Secara umum proses produksi di pabrik gula dibagi menjadi :
1. Emplasement
2. Stasiun Ketel (Boiler)
3. Stasiun Listrik / Sentral
4. Stasiun Gilingan
5. Stasiun Pemurnian
6. Stasiun Penguapan
7. Stasiun Masakan
8. Stasiun Puteran
9. Stasiun Penyelesaian dan Pengemasan
10. Unit Pengolah Limbah (UPL)
Masing-masing stasiun atau unit ini mempunyai fungsi dan tugas tersendiri, namun tetap merupakan satu kesatuan yang saling berkaitan sehingga harus dipahami berbagai aspek operasionalnya, termasuk pengendalian dan pengawasan prosesnya.
4. Proses Pembuatan Karet Sintetik
Polymerization
Polymerisasi ialah merupakan proses awal dari pembuatan karet sintetik, pada tahap ini ada tiga motode yang digunakan yaitu emulsion, microemulsion, and suspension polymerization. Proses ini dilakukan oleh perusahaan-perusahaan besar sekelas Du Pont, Dow, GE, Ausimont, Daikin and Dyneon.
Isolation
Pada tahap ini, backbone polymers diisolasi, dikeringkan, dan dibersihkan. Setelah tahap ini, maka polimer tersebut sudah siap untuk diolah oleh compounder.
Compounding (mixing)
Tahap ini merupakan tahap yang paling penting dalam menentukan sifat2 tambahan dari suatu polimer/karet. Karena pada tahap inilah compounder meracik resepnya untuk menghasilkan bahan baku yang sesuai keinginannya/pesanan. Pengalaman dan pengetahuan compounder pada tahap ini sangat krusial untuk menghasilkan material yang berkualitas.
Extrusion/Forming/Premolding
Setelah selesai di mixing, maka material yang masih berbentuk lembaran dibentuk lagi menyerupai produk akhir supaya dapat dengan mudah diproses pada molding nantinya. misalnya untuk O-Ring, material tersebut dibentuk menyerupai kabel panjang.
Molding
Proses inilah yang menentukan akan berbentuk seperti apakah produk akhir. dengan kombinasi panas dan tekanan yang sesuai, maka akan didapat produk akhir yang sempurna.
Flash Removal
Setelah dari proses molding, biasanya pada produk masih terdapat sisa-sisa material yang menempel, pada tahap ini sisa-sisa tersebut dipisahkan sehingga didapat produk akhir yang sesusai dengan cetakan.
Post Curing
Terkadang pada tahap molding tidak semua proses kimia dapat terjadi dengan sempurna, sehingga untuk menghabiskan sisa-sisanya dilakukan proses curing.
Finishing & Inspection
Setelah selesai diproses, maka produk akhir hendaknya dibersihkan dan dilakukan pengetesan apakah sudah sesuai dengan harapan atau tidak.
Cleaning
Semua proses telah selesai dan produk akhir yang didapat telah sempurna, maka produk tersebut dicuci bersih dari kotoran-kotoran yang mungkin menempel pada proses produksi sebelumnya.
Packaging
Setelah produk akhir sudah bersih, dan siap untuk dikirim/disimpan. sebaiknya dimasukan kemasan agar tidak terkontaminasi dari lingkungan luar.
Semua proses diatas ialah teoritis, yang mana pada saat dilapangan seringkali prakteknya tidak sesederhana demikian.
http://www.sumantry.com/artikel/3-pengetahuan-dasar/65-proses-pembuatan-karet-sintetik
Polymerisasi ialah merupakan proses awal dari pembuatan karet sintetik, pada tahap ini ada tiga motode yang digunakan yaitu emulsion, microemulsion, and suspension polymerization. Proses ini dilakukan oleh perusahaan-perusahaan besar sekelas Du Pont, Dow, GE, Ausimont, Daikin and Dyneon.
Isolation
Pada tahap ini, backbone polymers diisolasi, dikeringkan, dan dibersihkan. Setelah tahap ini, maka polimer tersebut sudah siap untuk diolah oleh compounder.
Compounding (mixing)
Tahap ini merupakan tahap yang paling penting dalam menentukan sifat2 tambahan dari suatu polimer/karet. Karena pada tahap inilah compounder meracik resepnya untuk menghasilkan bahan baku yang sesuai keinginannya/pesanan. Pengalaman dan pengetahuan compounder pada tahap ini sangat krusial untuk menghasilkan material yang berkualitas.
Extrusion/Forming/Premolding
Setelah selesai di mixing, maka material yang masih berbentuk lembaran dibentuk lagi menyerupai produk akhir supaya dapat dengan mudah diproses pada molding nantinya. misalnya untuk O-Ring, material tersebut dibentuk menyerupai kabel panjang.
Molding
Proses inilah yang menentukan akan berbentuk seperti apakah produk akhir. dengan kombinasi panas dan tekanan yang sesuai, maka akan didapat produk akhir yang sempurna.
Flash Removal
Setelah dari proses molding, biasanya pada produk masih terdapat sisa-sisa material yang menempel, pada tahap ini sisa-sisa tersebut dipisahkan sehingga didapat produk akhir yang sesusai dengan cetakan.
Post Curing
Terkadang pada tahap molding tidak semua proses kimia dapat terjadi dengan sempurna, sehingga untuk menghabiskan sisa-sisanya dilakukan proses curing.
Finishing & Inspection
Setelah selesai diproses, maka produk akhir hendaknya dibersihkan dan dilakukan pengetesan apakah sudah sesuai dengan harapan atau tidak.
Cleaning
Semua proses telah selesai dan produk akhir yang didapat telah sempurna, maka produk tersebut dicuci bersih dari kotoran-kotoran yang mungkin menempel pada proses produksi sebelumnya.
Packaging
Setelah produk akhir sudah bersih, dan siap untuk dikirim/disimpan. sebaiknya dimasukan kemasan agar tidak terkontaminasi dari lingkungan luar.
Semua proses diatas ialah teoritis, yang mana pada saat dilapangan seringkali prakteknya tidak sesederhana demikian.
http://www.sumantry.com/artikel/3-pengetahuan-dasar/65-proses-pembuatan-karet-sintetik
Langganan:
Postingan (Atom)